안녕하세요. 어제(26.2.7) 딸의 졸업식을 마치고 온 가족과 함께 귀 공연장을 찾았던 관람객입니다. 즐거워야 할 기념일에 현장 직원의 융통성 없고 무례한 응대로 인해 큰 정신적 스트레스를 겪어 이에 대한 공식적인 사과와 재발 방지를 요구합니다.

1. 상황 경위

• 5인가족 예매를 하는 가운데 2인이 학생 할인 티켓을 예매했고, 1인은 실수로 학생증을 차에 두고 온 상황이었습니다. 현장에서 아들 얼굴과 학생증 확인을 마쳤고, 딸의 얼굴과 예매 내역을 확인했습니다. 그러나 학생증이 없어 티켓은 수령하지 못했습니다.  매우 차가운 날씨와 거리가 7분 정도의 주차장에 파킹을 해서 당일 졸업식 사진을 제시하며 혹시 양해를 구해 티켓을 받을 수 있는지 제안드렸으나 안된다고 하여,  이에 순응해서 다시 돌아갔습니다. 그리고 추운 날씨에도 주차장을 향해 갔습니다. 

• 딸이 학생증 실물을 가지러 차에 간 사이, 제가 휴대폰에서 학생증 사진을 찾아 제시했습니다.

2. 이해할 수 없는 응대

• 직원은 이미 사전에 본인 얼굴을 확인했음에도 불구하고, 사진이 제시되었음에도 "본인이 직접 와야 한다"며 티켓 수령을 거부했습니다. 이미 사전에 얼굴을 확인했고 가지러 간 것도 확인했는데, 뒤늦게 사진에서 찾아 수령을 요청했는데 거부했습니다.

• 이유를 묻자 "다른 사람이 대신 수령하여 들어갈 수 있으니 들어가는 것까지 확인해야 하기 때문"이라는 답변을 들었습니다.

3. 항의 요지

• 비합리적 절차: 이미 현장 담당자가 본인 확인을 마친 상태에서 증빙 사진까지 제시되었다면 본인 확인의 목적은 달성된 것입니다. 그럼에도 불구하고 굳이 다시 본인을 데려오게 만든 것은 고객에 대한 불필요한 번거로움 강요입니다.

• 잠재적 범죄자 취급: "다른 사람이 대신 수령할 수 있고 끝까지 들어가는 것을 봐야 한다"는 답변은, 정당한 관람객을 부정 수급을 시도하는 사람으로 간주하는 무례한 태도입니다.  40,000원짜리 연극을 5인이 보러 갔는데 단돈 14,000원 할인을 받기 위해 타인을 동원해 속이려 한다는 뉘앙스의 응대는 고객으로서 심한 모멸감을 느끼게 했습니다. 우린 그 연극을 보기 위해 1시간 30분을 갔고 늦지 않기 위해 먹던 밥도 내려놓고 달려갔습니다. 늦을까 싶은 조마조마 한 마음에 요청을 했는데 말도 안되는 범죄자 취급을 당했습니다.

• 혹시라도 늦어 불이 꺼진 상태에서 자리를 찾다가 다른 사람에게 피해를 줄까 싶어서 마음을 매우 졸였습니다. 그런데 단돈 14,000원에 잠재적 범죄자 취급을 당하고 행복하고 즐겁게 해주려 갔던 연극 관람은 망치고 졸업식의 행복감도 망쳤습니다. 이것이 과한 반응일까요? 당시 직원의 태도를 함께 보았던 남자 직원도 아마 내심 동의했을 지도 모릅니다. 사전에 얼굴을 확인을 못했다면 모를까 이미 다 확인한 상태에서 말입니다.  이것은 그 직원 개인의 의심일 뿐 극단의 확인 절차와는 무관해 보였습니다. 수 많은 공연을 갔어도 이렇게 무례한 태도는 처음입니다.

4. 요청 사항 단순히 직원의 친절 교육을 넘어, 상황에 맞는 유연한 매뉴얼 가이드가 있는지 답변 부탁드립니다. 또한, 해당 직원의 고압적이고 의심 섞인 응대 방식에 대해 엄중히 경고해주시기 바랍니다.  앵무새처럼 매뉴얼 가이드만 읽지 말고 고객을 설득을 하던지요. 의심과 무례한 태도로 일관하면서 범죄자 취급까지 했습니다.  이는 국립극단의 전체적 이미지 손상에도 영향이 있다고 생각되어 집니다.  퀄리티 있는 연극을 만끽하기도 전에 마음만 심하게 상해버렸습니다. 
다시는 저와 같은 피해자가 생기지 않도록 개선된 답변을 기다리겠습니다.